Van cliënten wordt verwacht dat zij de eigen behoefte goed kunnen verwoorden, ze eigen regie voeren en opkomen voor de eigen belangen. Voor sommige mensen is dat moeilijk. Dit kan te maken hebben met dat zij niet geleerd hebben hoe je zoiets doet, de aard van een beperking, het gevoel van afhankelijkheid of met het feit dat zaken soms beladen zijn met emoties. Een conflictsituatie is dan ingewikkeld.
Wij als zorgaanbieder erkennen dit probleem. Evitaa heeft twee interne vertrouwenspersonen, en zijn aangesloten bij de onafhankelijke vertrouwenspersonen van Quasir, om de cliënt bij dit proces te ondersteunen. De (onafhankelijke) vertrouwenspersoon is een persoon naar wie een cliënt kan gaan voor kwesties die strikt vertrouwelijk zijn. De vertrouwenspersoon helpt de cliënt bij het helder kunnen formuleren en het goed kunnen stellen van vragen. Betrekt het netwerk van de cliënt bij het zoeken naar oplossingen en ondersteunt bij het opstellen van een plan en bemiddelt eventueel. Evitaa heeft Quasir gevraagd als vertrouwenspersoon op te treden bij vragen. De cliëntvertrouwenspersoon ondersteunt bij het verduidelijken van onvrede en het verwoorden van klachten. Daarnaast helpt de cliëntvertrouwenspersoon bij het verbeteren van de situatie waarover onvrede bestaat.
De cliëntvertrouwenspersoon is in eerste instantie een luisterend oor. Cliënten kunnen er terecht met hun verhaal. De cliënt vertrouwenspersoon luistert. Daarna bespreekt hij of er vervolgstappen nodig zijn en welke mogelijkheden de cliënt daarvoor heeft.
De cliëntvertrouwens persoon biedt, voor zover gewenst, daadwerkelijke ondersteuning aan de cliënt bij het nemen van de stappen die nodig zijn om voor zijn belang op te komen. Zoals bijvoorbeeld de cliënt ondersteunen bij het gesprek met degene waar de cliënt de onvrede bij ervaarde of de cliënt helpen bij het opstellen van een brief voor de klachtencommissie. Het doel van de inzet van de cliëntvertrouwenspersoon is herstel van de relatie met de zorgverlener en het vinden van een oplossing die voor alle betrokkenen naar tevredenheid is.
Soms vinden cliënten het moeilijk om rechtstreeks een gesprek aan te gaan met degene over wie ze ontevreden zijn. Dan kan het helpen als de cliëntvertrouwenspersoon ter ondersteuning aanwezig is bij dit gesprek. De vertrouwenspersoon is onafhankelijk van de organisatie. Dat maakt dat de vertrouwenspersoon echt naast de cliënt kan staan en kan meedenken over de oplossingsmogelijkheden.
Wij zijn ons ervan bewust dat cliënten zich vaak beter durven te uiten tegen mensen die onafhankelijk van de instelling zijn. Zij voelen zich veiliger als degene met wie zij praten geen band heeft met de instelling. Met het inhuren van een extern cliëntvertrouwenspersoon waarborgen wij die onafhankelijkheid.
Om die veiligheid te vergroten houdt de cliëntvertrouwenspersoon altijd het belang van de cliënt voor ogen. Dat betekent niet dat hij koste wat het kost de opvatting van de cliënt deelt. Het betekent wel dat de cliëntvertrouwenspersoon de cliënt steunt in het streven zijn doel te bereiken, zonder zich een oordeel te vormen over dat doel. De vertrouwenspersoon ondersteunt de cliënt bij het zorgvuldig nemen van een besluit en oordeelt niet over de inhoud daarvan.
De cliëntvertrouwenspersoon staat open voor iedere vraag of klacht die betrekking heeft op de relatie tussen de cliënt en (de zorgverleners van) Evitaa. Dat mogen ook opmerkingen zijn die in eerste instantie niet de moeite waard lijken.
De cliëntvertrouwenspersoon rapporteert en registreert anoniem alle klachten en signalen die binnenkomen. Hij bespreekt conclusies over wat structurele knelpunten zijn met ons als organisatie. De vertrouwenspersoon onderneemt ook actie als hij objectief aantoonbare tekortkomingen in de individuele zorg of dienstverlening constateert en de cliënt zelf niet in staat is hierover adequaat een klacht te uiten. Al deze gegevens worden periodiek besproken met de organisatie. Dit geeft ons als zorgaanbieder inzicht waarmee beleid kan worden bijgestuurd. Zo levert de cliëntvertrouwenspersoon een belangrijke bijdrage aan de kwaliteit van onze instelling.
Kortom, vind je het spannend om jouw onvrede bespreekbaar te maken met je zorgverlener of wil je advies, dan mag je altijd terecht bij één van de vertrouwenspersonen.
Voor ondersteuning kun je eventueel terecht bij één van de twee interne vertrouwenspersonen van Evitaa. Zij zijn te bereiken via info@evitaa.nl of via het algemene telefoonnummer 06-57366339.
Heb je liever contact met een externe vertrouwenspersoon? Dan kun je terecht bij de vertrouwenspersonen van Quasir via het e-mailadres bemiddeling@quasir.nl of op telefoonnummer 085-4874012.